QR Codes und WebApps im After-Sales Servicegeschäft

QR Codes und WebApps im After-Sales Servicegeschäft

Chancen, Herausforderungen und Vorgehen zur Optimierung des After-Sales Servicegeschäfts mit QR Codes und WebApps inkl. Demo mit GS1 Digital Link

In den letzten Jahren hat die Nutzung von QR Code und Smartphone basierten Lösungen auch im industriellen Bereich stark zugenommen.

Treiber im B2B Umfeld sind neben Prozessoptimierungen meist Umsatzsteigerungen im After-Sales Servicegeschäft durch Upselling von passendem Zubehör und Ersatzteilen.

Im Folgenden möchte ich meine Erfahrungen aus mehreren Kundenprojekten generalisiert weitergeben inkl. einer beispielhaften Demo.

Wie Sie Ihr After-Sales Servicegeschäft mit Digital Twins und QR Codes optimieren können

Durch die Implementierung digitaler After-Sales Services können Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen, sondern auch ihre Umsätze steigern. Upselling von passendem Zubehör und Ersatzteilen sowie Cross-Selling von weiteren Produkten und Dienstleistungen können zu einem höheren Umsatz beitragen. Gleichzeitig können Unternehmen durch effektivere Wartungs- und Reparaturprozesse Kosten reduzieren und so ihre Gewinnmarge verbessern.

Ein Digital Twin ist eine virtuelle Repräsentation eines physischen Produkts, die wichtige Informationen zu genau dieser Produktinstanz und deren Eigenschaften enthält. Voraussetzung hierzu ist Serialisierung: jedes Produkt wird durch eine Serien-Nr zum Individuum. Neben generischen Produktdetails können so eben auch individuelle Informationen wie beispielsweise die Wartungshistorie zugänglich gemacht werden. Insbesondere im B2B After-Sales Service können Digital Twins in Verbindung mit QR Codes einen großen Mehrwert bieten.

Erfolgsfaktoren bei der Einführung von QR Codes und WebApps im After-Sales Servicegeschäft

Bei der Einführung digitaler After-Sales Services kommen die Herausforderungen aus der Integration der verschiedenen Systeme und Datenquellen über den ganzen Produktlebenszyklus. Es müssen verschiedene Daten pro Produktinstanz verfügbar gemacht und Prozesse miteinander verknüpft werden: von Stammdaten über den Herstellungsprozess sowie die ganze Nutzungsphase. Und schliesslich die für den Kunden relevanten Informationen und verfügbaren Services in einer WebApp einfach und übersichtlich dargestellt werden.

Digital Twins zeigen spezifische Daten aus verschiedenen Systemen und verfügbare Services in einer einfachen Web App

Gerade bei Dateien ist dabei auf eine passende Filegrösse für Smartphones zu achten, um eine schnelle und auf den kleineren Bildschirm angepasste Anzeige sicherzustellen. In der Regel sollen gewisse Inhalte nur bedingt öffentlich einsehbar oder nutzbar sein. Andererseits sind (benutzerspezifische) Logins je nach Rahmenbedingungen oft keine optimale weil für alle Beteiligten aufwändige Lösung. Hier gilt es verschiedene Varianten zu prüfen, um die bestmögliche Lösung zu finden.

Für eine zukunftsfähige Lösung ist zudem die verwendete URL sprich Zielwebsite als Inhalt des QR Codes zentral: es gilt hier von Beginn weg ungewollte Abhängigkeiten zu vermeiden! GS1 Digital Link bietet neben den bewährten Identifikations Standards diesbezüglich weitere Vorteile. So kann die Weiterleitung auf Zielwebsite/-system/-anbieter pro Produkt(instanz) bei GS1 konfiguriert und bei Bedarf auch nachträglich angepasst werden – die QR Codes an sich bleiben dabei unverändert.

Für ein solch System und Abteilungs übergreifendes interdisziplinäres Projekt sind folgende Erfolgsfaktoren wichtig:

  • klare Strategie und Zielsetzung
  • enge Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen und Teams
  • iterative Vorgehen mit Einbindung von Mitarbeitern und Kunden
  • Evaluation und Nutzung der richtigen Technologien und Tools
  • kontinuierliche Überwachung und Verbesserung der Prozesse

Beratung und externe Unterstützung können bei der Umsetzung digitalisierter After-Sales Services eine wichtige Rolle spielen. Je nach Unternehmensgröße, vorhandener IT-Infrastruktur und spezifischer Anforderungen reichen interne Ressourcen oft nicht aus, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten.

Es empfiehlt sich jedoch auch, die interne Kompetenz im Bereich digitaler Lösungen und Datenmanagement kontinuierlich auszubauen, um langfristig erfolgreich zu sein.

Digital Twin After-Sales Services Demo auf Basis GS1 Digital Link QR Code

Als möglichst einfaches generisches Beispiel basiert die folgende Digital Twin Demo auf meiner Espressomühle. Als hochwertigeres B2C Produkt verfügt die Eureka Mignon nicht nur über einen GTIN (Serialized Global Trade Item Number)/EAN Code sondern auch eine Serien-Nr. Damit bietet sich die Umsetzung mit GS1 Digital Link an. Dabei wird die URL als Inhalt und Zielwebsite des QR Codes auf Basis der bewährten GS1 Standards für weltweite eineindeutige Identifikation umgesetzt, vgl. Bild(legende).

QR Scan oder Click auf Bild führt zur GS1 Digital Link URL bestehend aus GTIN/EAN (01) und Serien-Nr (21) resp. der dort hinterlegten Weiterleitung

Die Digital Twin Zielseite zeigt GTIN/EAN Code und Serien-Nr sowie weitere Informationen wie Herstelldatum direkt an. Die einfache WebApp zeigt zudem, dass bald eine Wartung fällig ist, weitere Details finden sich unter Wartung / Nutzung. Zubehör & Ersatzteile können im entsprechenden Bereich ausgewählt und simuliert bestellt werden. Und bei den Dokumenten ist das Verpackungslabel als einzige öffentlich zugängliche Information einsehbar. Unter Kontakt schliesslich kann der zuständige Service-Partner simuliert angeschrieben werden inkl. Anhänge/Photos.

Für Produkte ohne GTIN/EAN Code – wie im B2B Umfeld häufig der Fall – oder zum Retrofit einer eigenen eineindeutigen Produkt/Asset Kennzeichnung bietet GS1 Digital Link übrigens auch Möglichkeiten, vgl. hierzu den älteren MyPortaNet Proof-of-Concept und den zugehörigen Artikel im GS1 Network.

Vorgehen zur Umsetzung von Digital Twins und QR Codes im After-Sales Servicegeschäft

Im Folgenden sind wesentliche Phasen und Tätigkeiten zur erfolgreichen Umsetzung zusammengefasst:

  1. Analyse der bestehenden Serviceprozesse und Identifikation von Optimierungspotentialen
  • Erfassen der Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden
  • Identifizierung von möglichen Engpässen, Schwachstellen oder Fehlerquellen
  • Bestimmung von geeigneten Kennzahlen zur Messung und Verbesserung der Servicequalität
  1. Konzeption der Service-Lösungen auf Basis von Digital Twins und QR Codes
  • Festlegung der Ziele und Funktionen der Service-Lösungen
  • Entwicklung von Konzepten für die Einbindung von Digital Twins und QR Codes
  • Prüfung der Machbarkeit und Wirtschaftlichkeit der Lösungen
  1. Auswahl geeigneter Tools und Anbieter
  • Identifizierung von möglichen Tools und Anbietern auf Basis der Anforderungen und Bedürfnisse
  • Analyse der Tools und Anbieter hinsichtlich der technischen Funktionen, Integrationsmöglichkeiten und Kosten
  • Auswahl der passenden Tools und Anbieter auf Basis der Ergebnisse

Es bieten sich sowohl Standard- als auch individuelle Softwarelösungen für die Implementierung von After-Sales Digitalisierungslösungen an. Unternehmen sollten sorgfältig abwägen, ob eine Standardlösung ausreicht oder ob eine individuelle Lösung notwendig ist, um ihre spezifischen Anforderungen zu erfüllen. Bei der Anbieter Auswahl gilt es besonders auf die konkrete Erfahrung und Expertise zu achten.

  1. Implementierung und Integration der Service-Lösungen
  • Entwicklung von Prototypen und Tests der Service-Lösungen
  • Integration der Service-Lösungen in die bestehenden IT-Systeme
  • Schulung der Mitarbeiter und Kunden zur Nutzung der Service-Lösungen
  1. Kontinuierliche Optimierung und Verbesserung der Service-Lösungen
  • Auswertung von Kennzahlen und Feedback zur Servicequalität
  • Identifizierung von Verbesserungspotentialen und Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen
  • Anpassung der Service-Lösungen an sich ändernde Anforderungen und Bedürfnisse

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Quelle: Textteile auf Basis einer kritischen Konversation mit ChatGPT